健全涂料发展应做好哪些售后技术服务?

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2011-03-01 14:52:00 来源: 神州加盟网 有889人参与
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    工业涂料发展的售后技术服务一般有语言、文件及现场服务3种方式,其中现场服务成本高、难度大,但重要。

  1.语言服务 

  语言服务就是利用电话、手机等工具,以语言交流的形式,针对客户提供的质量信息进行问题分析,给客户提供试验方案,寻查影响因素,协助客户解决面临的质量问题。语言服务方便易行、使用频率高,主要在涂料销售人员与客户之间进行。一些企业还专门设立了技术服务热线,由具有涂料知识与涂装质控经验的技术人员对客户进行即时咨询或指导服务。  

  进行语言服务时,应当使用普通话,语言要清晰易懂,态度热情,提高交流的准确度与亲和力。语言服务后应及时地进行电话回访(3天内),确认实施结果,并根据客户新的反馈信息或要求继续提供新的技术服务。  

  2.文件服务  

  文件服务即利用传真、电子邮件、QQ等途径,给客户提供问题分析结果和技术解决方案,协助客户解决涂装中出现的质量问题。提供的服务文件原则上为打印件,手写文件必须字迹工整清晰,文件要有执行人签名,很好附上联系方式,便于客户直接沟通与交流。  

  文件服务执行后,也应在3天内进行电话回访,了解实施结果和客户意见。文件服务主要面向新客户或新产品应用,使用现成的技术资料(如产品使用说明书、涂装方案及涂装工艺),一般不需要专业技术人员的即时指导。  

  3.现场服务  

  在语言、文件等服务均难以解决客户问题的情况下,涂料生产商的服务部门应立即实施现场服务,指派具有丰富理论和实践经验的技术人员到客户涂装车间、涂装现场进行分析,制定并实施技术方案,解决面临的生产质量问题。对于重要客户或出现重大质量问题的客户,涂料厂家应当立即实施现场服务。  

  现场服务的直接目标有二:一是确认是否存在涂料质量问题;二是排除涂装工艺影响,提高/增加客户实现正常生产。现场任务一经确定,技术服务人员要急客户之所急,立即出发(迟不应超过8h),对于1000km以内的客户,服务人员应提高/增加在24h内到达,超过1000km的客户应做到48h内到达。现场服务人员要仪容整洁、言行大方、工作积极主动,要有不怕苦、连续奋战的精神,时刻维护企业形象。

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